Rezultatele unui
studiu aplicat pe un număr de câteva sute de companii a relevat faptul că, deşi
peste 90% dintre directori au afirmat că organizaţia lor este orientată spre
client, sub 10% dintre clienţii respectivelor companii au fost de acord cu
aceste afirmaţii.
Dacă aceste
rezultate au fost obţinute de companii a căror activitate se desfăşoară într-un
mediu concurenţial, se pune întrebarea retorică: oare câţi „clienţi” care
beneficiază de serviciile oferite de statul Român consideră că acesta este
orientat spre nevoile lor?
În perioadele de
criză economică, companiile şi de multe ori statele sunt obligate să-şi reducă
cheltuielile. Astfel de decizii sunt cruciale deoarece, s-a constatat în foarte
multe situaţii că, ameliorările înregistrate prin punerea în aplicare de astfel
de soluţii sunt de scurtă durată.
Orice decizie de
această natură trebuie luată după ce se răspunde la două întrebări:
1. ce
îi face pe clienţi să achiziţioneze şi
2. ce
anume din ceea ce oferim nu este important pentru aceştia.
Nu vă bazaţi
deciziile pe ceea ce credeţi că vor sau nu clienţii. Răspunsurile trebuie să le
aflaţi doar de la ei.
De fapt, nu doar
în perioadele de criză firmele competitive caută răspunsuri la aceste întrebări.
Este o căutare fără sfârşit, determinată de schimbările permanente ce au loc în
preferinţele clienţilor.
Abia după ce
aveţi răspunsurile la aceste întrebări puteţi să reduceţi din ceea ce nu are
valoare pentru clienţi şi să concentraţi resursele astfel obţinute pentru a le îndeplini
mai bine aşteptările.
Din nefericire, reducerile (cu precădere cele
de personal), au loc fără a regândi activitatea. Redistribuirea sarcinilor
personalului disponibilizat către angajaţii rămaşi (exceptând situaţiile în
care acesta era în surplus), conduce la creşterea exagerată a stresului putând
astfel cauza epuizare.
În sectorul de
stat situaţia este similară. există suficiente domenii cu surplus de personal
dar şi sectoare cu deficit. Sunt destui care plimbă câteva hârtii care mai mult
ne încurcă viaţa decât ne ajută în timp ce, în unele săli de aşteptare a unor
spitale, bolnavii îşi aşteaptă rândul ore în şir cu dureri îngrozitoare. Ar fi
interesant dacă, o liberalizare totală a serviciilor de stat ar avea loc. Oare
ce servicii ar supraviețui, dar, mai ales, ce modificări credeţi că ar avea loc
în oferirea acestor servicii?
Este o întrebare
ipotetică dar, ceea ce azi poate fi un exerciţiu de imaginaţie, mâine poate fi
sâmburele unei revoluţii.
